Toujours sur une base de transparence, nous mettons en lumière nos modes de collecte de nos retours utilisateurs.
La satisfaction des utilisateurs de notre plateforme étant au cœur de nos préoccupations, nous nous efforçons de prendre en compte leurs avis et ressentis, notamment au travers du Net Promoter Score et du Score de Satisfaction (CSAT).
Le Net Promoter Score chez HIVEO
Le NPS se calcule à partir des réponses à une question très spécifique concernant l’intention de recommandation et possiblement d’une seconde question pour en savoir plus.
Chez HIVEO, nous soumettons la question suivante sur notre site :
Les réponses vont de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). En fonction de la note donnée par le client, il existe 3 catégories :
- Promoteurs : si la note va de 9 à 10
- Neutres : pour les notes 7 et 8
- Détracteurs : si la note est inférieure à 6
Nous calculons ensuite le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.
Comment calcule-t-on un score NPS ?
Le score NPS se calcule de -100 à 100, avec une moyenne à 0.
Un score NPS pourra être considéré comme étant bon à partir de 0 et très bon à partir de 50. Cependant, cette considération et ce niveau d’exigence varieront fortement selon le secteur d’activité dans lequel l’entreprise évolue.
De plus, il est important de mettre en relief le score NPS par rapport aux taux moyens du secteur d’activité de l’entreprise.
Quelle est la différence entre le NPS et le score de satisfaction ?
Chez HIVEO, nous calculons le score de satisfaction en additionnant toutes les notes laissées suite à une prise de contact avec notre équipe du support.
Le NPS est plus global. En effet, nous envoyons la question relative à la probabilité que l’on recommande HIVEO à tous les utilisateurs de notre plateforme.
Suivi de l’évolution du NPS
Ayant à cœur d’améliorer la qualité de notre service, nos équipes lisent et traitent tous les commentaires laissés par nos utilisateurs.
Ces retours nous sont précieux car ils nous permettent de mieux comprendre vos besoins.
Une fois traités, les commentaires sont partagés à la totalité de l’équipe. L’objectif est que tous les membres d’HIVEO puissent avoir la même visibilité sur nos retours utilisateurs.
Nous prenons ensuite le temps de contacter tout utilisateur non satisfait et catégorisé comme “détracteur” pour tenter de les assister au mieux.
Une fois calculé, ce score est suivi régulièrement chez HIVEO. Le but est d’obtenir un maximum de retours pour avoir une vue d’ensemble. Il est donc plus pertinent de réaliser ce calcul au trimestre.
À propos de l'auteur
