Retour d’expérience client : Ressources Mutuelles Assistance et HIVEO

Retrouvez dans cet article, le retour d’expérience de notre client : Ressources Mutuelles Assistance (RMA).

Mme Couthouis, responsable achats et pôle prestataire chez RMA s’exprime sur l’utilisation de HIVEO au sein de leur société.

Elle nous explique comment HIVEO leur a permis de gagner du temps dans la collecte des documents de leurs sous-traitants pour ainsi nettoyer et fiabiliser leurs données.

Pouvez-vous vous présenter et nous expliquer ce que fait RMA ?

Je m’appelle Aurore Couthouis, je suis responsable achats et pôle prestataire chez RMA.

Notre société intervient en tant « qu’assisteur » pour différents organismes clients qui sont en grande partie des mutuelles.

Nous proposons une plateforme de services, où des chargés d’assistances sont là pour recueillir la demande du bénéficiaire dans une démarche d’écoute active et dans un climat de bienveillance.

La mission de ces derniers sera de diagnostiquer la situation de la personne au téléphone et de l’orienter vers notre réseau de prestataires, ou parfois même, de traiter directement la demande interne puisque nous disposons de travailleurs sociaux comme des psychologues, des nutritionnistes, des conseils sportifs…

Comment nous avez-vous connu ? Et avant HIVEO, aviez-vous déjà mis en place une plateforme de suivi de la conformité de vos sous-traitants ?

Non, à mon arrivée il n’y avait pas de solution mise en place chez Ressources Mutuelles Assistance. RMA n’avait pas connaissance que des solutions existaient sur le marché.

Avant, je travaillais pour ENGIE AXIMA et nous utilisions une autre plateforme. Cependant, cette dernière ne répondait pas vraiment à nos besoins.

Nous avons donc fait un appel d’offre que vous avez remporté. Cela m’a permis de consulter l’ergonomie de la plateforme et sa prise en main.

Si vous n’utilisiez pas de plateforme de collecte auparavant, pourquoi avoir choisi d’en mettre une en place ?

L’équipe s’occupait de cette collecte documentaire à la main. Le problème est que le suivi était partiel.

Nous recherchions une plateforme qui puisse nous permettre de gagner du temps, de fiabiliser nos données et de nettoyer notre base fournisseurs.

En effet, nous avions une base de fournisseurs très étendue et très ancienne. En les invitant sur la plateforme, cela nous a permis de faire le tri entre nos prestataires qui existaient toujours et ceux qui n’existaient plus ou qui n’avaient plus connaissance d’un partenariat avec nous.

Nous avons donc fait appel à vous, car cette collecte documentaire était non seulement chronophage pour nos équipes mais nous n’avions pas non plus de visibilité instantanée sur nos documents expirés ou à jour.

Que recherchiez-vous chez HIVEO ? Aviez-vous des attentes particulières ?

Oui, nous voulions que HIVEO soit une plateforme qui soit à la fois ergonomique et simple d’utilisation.  

Au début, nous avions certaines craintes sur la prise en main de l’outil pour nos prestataires. Certains d’entre eux ne sont pas très adeptes des nouvelles technologies. En effet, quand on a un outil qui nous-mêmes ne nous convainc pas, il est difficile de s’imaginer convaincre des fournisseurs.

C’est pour cela que notre équipe a été très investie dans la recherche d’une plateforme de collecte comme la vôtre. Nous avons pu juger des différents services présents sur le marché car nous avions demandé des démos à tous ces acteurs.

À la fin, la réponse de notre équipe a été unanime sur la simplicité de votre solution pour voir les informations pertinentes et utiliser les différentes fonctionnalités de la plateforme.

Comment a été perçue la collecte documentaire auprès de vos prestataires ?

Beaucoup de nos prestataires ont d’abord été soucieux, mais vite rassurés avec un peu d’explications.

Cette collecte a généré beaucoup de questions sur les documents collectés. Par exemple, certains d’entre eux n’avaient jamais été demandés par RMA, même si ces derniers relèvent d’une obligation liée au Code du travail.

Nous avons eu des débats sur certains documents notamment la « liste des salariés étrangers soumis à autorisation de travail » qui a généré énormément de d’interrogations de la part de nos prestataires.

Mais de manière générale, le déploiement s’est bien passé. Nous n’avons toujours pas fini de déployer tous nos sous-traitants mais nous avons déjà dépassé les 80% de fournisseurs embarqués.

Vous me parliez de questions liées à la « liste des salariés étrangers soumis à autorisation de travail », pourriez-vous m’en dire un peu plus ?

Certains de nos prestataires voyaient la récolte de ce document comme une pratique presque discriminante. C’était très nouveau et surprenant pour eux, il a donc fallu faire preuve de pédagogie

Nous avons donc travaillé sur un « mailing » type pour expliquer que la collecte de ce document avait plutôt vocation à protéger les travailleurs étrangers, qu’on se mettait en conformité avec le code du travail et qu’on ne cherchait pas à identifier les salariés étrangers dans chaque structure pour ne plus les missionner.

Quels sont les points sur lesquels vous êtes particulièrement attentif concernant vos sous-traitants ?

Nous sommes attentifs au dossier réglementaire évidemment puisque nous tenons à respecter la loi.

Nous sommes également vigilants sur la partie documents complémentaires notamment avec l’assurance qui est stratégique pour nous lorsqu’on mandate un prestataire pour aller chez un particulier.

Je dirais que notre première mission est de garantir que les prestataires que l’on fait intervenir soient bien assurés pour le faire.

Quels conseils donneriez-vous aux sociétés qui souhaiteraient mettre en place cette collecte documentaire dans un secteur où la pratique n’est pas connue ?

Tout d’abord, je leur conseillerais de regarder tout ce qui existe sur le marché. Il leur faudra bien se pencher sur les différents modèles économiques et surtout de bien connaître sa base fournisseur.

Ensuite, je pense qu’ils doivent comprendre que de leur côté il faut aussi s’investir afin d’expliquer cette démarche. Il est important de bien clarifier les raisons pour lesquelles ils collectent les documents sur une plateforme tierce.

Aujourd’hui comment considérez-vous votre expérience avec nous ?

Très positive. Nous avons réussi à déployer une grosse partie de nos prestataires en très peu de temps.

Nous avons toujours eu du soutien de la part du support HIVEO quand nous avions rencontré des problématiques, qu’elles soient techniques ou même politiques parfois (notamment au niveau de la législation sur la liste des salariés étrangers).

Donc j’insiste sur la facilité d’utilisation et de communication qui est aussi très appréciable dans l’expérience utilisateur.